Design Thinking & Customer Experience  Management

Wie der Service zum Erlebnis wird (3-tägiges Intensivprogramm)

 

Die Schaffung positiver Kundenerfahrungen mit Dienstleistungen und Produkten ist einer der kritischsten Erfolgsfaktoren fürmoderne Unternehmen geworden.

Vor allem in vergleichsweise gesättigtenMärktenund in Branchen mit überdurchschnittlichstarker Konkurrenzsituation werden authentische, emotionale und personalisierte Erfahrungen fürKunden zunehmend wichtiger. 

Egal ob Airline, PKW-Werkstatt oder Stadtverwaltung – dahinter stecken mehr oder weniger gut gestaltete Systeme und Prozesse, die entscheidend sind, wenn es um Kundengewinnung und Wettbewerbsvorteile geht.

Die Teilnehmer unseres 3-tägigenIntensivtrainings zum Customer Experience Manager lernen die wichtigsten Konzepte der Analyse, Gestaltung und nachhaltigen Verbesserung von Kundenerlebnissen kennen. 

In einem realen Projekt wenden Sie die relevanten Tools des Design Thinkings an und gewinnen fundiertes Knowhow, um Customer Experience in ihren Unternehmen erfolgreich umzusetzen.

 

Tag 1 und Tag 2: Customer Experience Design

Inhalte

  • Vorgehensweise des Customer Experience Designs (Anwendung von Design Thinking Methoden zur Gestaltung von Dienstleistungen)

  • Ethnografische Methoden und Werkzeuge zur Identifikation von Kundengruppen und deren Bedürfnissen

  • Anwendung der Methoden bei einer einer konkreten Fragestellung von einem unserer Projektpartner (z.B. Austrian Airlines)

  • Vom Problem zum Lösungskonzept

  • Entwicklung von innovativen Strategien mit Hilfe von Tools wie u. a. Touchpointanalyse, Customer: - Profiling – Journey - Lifecycle

  • Methoden und Werkzeuge zur Umsetzung und Durchführung von Test-Scenarios (Prototyping)

  • Ideen vor Entscheidern überzeugend präsentieren

Tag 3: Customer Experience Management

 Inhalte

  • Grundlagen zur „Experience Economy“

  • Die sechs Disziplinen des Customer Experience Managements (Strategie, Kundenverständnis, Design, Messen, agile Führung und Kultur)

  • „Organizational Challenge“: Die kundenzentrierte Organisation

  • Schaffung einer innovationsfreundlichen Unternehmenskultur

  • Methoden zur und kreativen Beteiligung von Zielgruppen in den Entwicklungsprozess (Co-Creation Workshops planen und durchführen)

  • Best Practice Beispiele aus Unternehmen z.B.: Customer Experience Design und Implementierung bei der Austrian Airline

  • Mastermind-Sessions: Erarbeitung von Ideen für die eigene Fragestellung und „Rüttelstrecke“ für eigene Projekte

Alexandra Margic– 

Director Business Innovation & Customer Experience Management bei INNOWORKS

Alexandra Margic, Organisations- und Wirtschaftspsychologin, vereint Berufserfahrung im Public-Event Management und Innovationsmanagement im Banksektor mit fundierten Methodenkenntnissen. Sie wurde an der Design Thinker Academy Amsterdam und der Darden School of Business (University of Virginia) zum Design Thinking Coach ausgebildet und ist aktiv als Projektcoach und Trainerin dieser Arbeitsmethoden tätig.

Gerhard Hellmeister  - Managing Director INNOWORKS

Gerhard Hellmeister, Dipl.-Psychologe, verbindet seine Erfahrungen im Bereich großer Veränderungsprojekte und im Bereich Service- und Führungskultur mit agilen Methoden (Design Thinking, Scrum etc.). In den letzten Jahren unterstützt er vor allem Unternehmen, die auf Kundenerlebnis und Stärkung ihrer Innovationskultur setzen, wenn es um Wettbewerbsvorteile in disruptiven Märkten geht.