Design Thinking & Customer Experience Managment (Termine 2019)

Design Thinking & Customer Experience Managment (Termine 2019)

Customer Experience Design & Managment

Wie der Service zum Erlebnis wird 

Die Schaffung positiver Kundenerfahrungen mit Dienstleistungen und Produkten ist einer der kritischsten Erfolgsfaktoren für moderne Unternehmen geworden. Vor allem in vergleichsweise gesättigten Märkten und in Branchen mit überdurchschnittlich starker Konkurrenzsituation werden authentische, emotionale und personalisierte Erfahrungen für Kunden zunehmend wichtiger.

Egal ob Airline, PKW-Werkstatt oder Stadtverwaltung – dahinter stecken mehr oder weniger gut gestaltete Systeme und Prozesse, die entscheidend sind, wenn es um Kundengewinnung und Wettbewerbsvorteile geht.

Die Teilnehmer unseres 3-tägigen Intensivtrainings zum Customer Experience Manager lernen die wichtigsten Konzepte der Analyse, Gestaltung und nachhaltigen Verbesserung von Kundenerlebnissen kennen.

In einem realen Projekt wenden Sie die relevanten Tools an und gewinnen fundiertes Knowhow, um Customer Experience in ihren Unternehmen erfolgreich umzusetzen.

 

Tag 1 und Tag 2: Customer Experience Design

Inhalte

  • Vorgehensweise des Customer Experience Designs (Anwendung von Design Thinking Methoden zur Gestaltung von Dienstleistungen)

  • Ethnografische Methoden und Werkzeuge zur Identifikation von Kundengruppen und deren Bedürfnissen

  • Anwendung der Methoden bei einer konkreten Fragestellung von einem unserer Projektpartner (z.B. Austrian Airlines)

  • Vom Problem zum Lösungskonzept

  • Entwicklung von innovativen Strategien mit Hilfe von Tools wie u.a. Touchpointanalyse, Customer: - Profiling – Journey - Lifecycle

  • Methoden und Werkzeuge zur Umsetzung und Durchführung von Test-Scenarios (Prototyping)

  • Ideen vor Entscheidern überzeugend präsentieren

Tag 3: Customer Experience Management

Inhalte

  • Grundlagen zur „Experience Economy“

  • Die sechs Disziplinen des Customer Experience Managements (Strategie, Kundenverständnis, Design, Messen, agile Führung und Kultur)

  • Methoden zur kreativen Beteiligung von Zielgruppen in dem Entwicklungsprozess (Co-Creation Workshops planen und durchführen)

  • Schaffung einer innovationsfreundlichen Unternehmenskultur

  • Best Practice Beispiele aus Unternehmen z.B.: Customer Experience Design und Implementierung bei der Austrian Airline

  • Mastermind-Sessions: Erarbeitung von Ideen für die eigene Fragestellung und „Rüttelstrecke“ für eigene Projekte

 

Coaches und Referenten

Gerhard Hellmeister- Managing Director INNOWORKS

Gerhard Hellmeister, Dipl.-Psychologe, verbindet seine Erfahrungen im Bereich großer Veränderungsprojekte und im Bereich Service- und Führungskultur mit agilen Methoden (Design Thinking, Scrum etc.). In den letzten Jahren unterstützte er vor allem Unternehmen, die auf Kundenerlebnis und Stärkung ihrer Innovationskultur setzen, wenn es um Wettbewerbsvorteile in disruptiven Märkten geht.

 

Alexandra Margic - Director Business Innovation & Customer Experience Management bei INNOWORKS

Alexandra Margic, Organisations- und Wirtschaftspsychologin, vereint Berufserfahrung im Public-Event Management und Innovationsmanagement im Banksektor mit fundierten Methodenkenntnissen. Sie wurde an der Design Thinker Academy Amsterdam und der Darden School of Business (University of Virginia) zum Design Thinking Coach ausgebildet und ist aktiv als Projektcoach und Trainerin dieser Arbeitsmethoden tätig.

 

 

Vera Renner – Vice President Cabin Operations Austrian Airlines

Vera Renner führt seit vielen Jahren große operative Bereiche in Fluggesellschaften. In verschiedenen Unternehmen konnte sie Erfahrungen im klassischen Airline Business, im Planungsbereich, sowie im Low Cost Segment sammeln. Im Rahmen von Redimensionierung und Merger entwickelte Vera Renner im Laufe ihrer Karriere entsprechende Change- Prozess- und Lean Management Programme und setzte diese erfolgreich um.

 

 

 

nächste Termine:

3.-5.4.2019 in Wien (noch 1 Platz)

20.-22.11.2019 in Wien (noch 3 Plätze)

 

 

Tag 1             10.00-18.00

Tag 2             09.00-18.00

Tag 3             09.00-16.30

 

Preis: 1380 € (exkl. Umst.)

 

Ort: Austrian Trainingscenter im Vienna Aviation Campus am Flughafen Wien 

 

 Anmeldung: Bitte per mail. Sie erhalten dann eine Rechnung und Bestätigung der Anmeldung